Mitä asiakaslähtöisempi olet, sitä todennäköisemmin asiakkaat haluavat asioida kanssasi (sen sijaan, että valitsisivat jonkun kilpailijasi). Tämä voi johtaa parempaan myyntiin, liiketoiminnan menestykseen ja tietysti yrityksesi tulokseen. Selitän tätä hieman tarkemmin – tai jos sinulla on kiire, katso video , jonka tein sinulle aiheesta.
Mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa?
Jotta ymmärtäisimme paremmin mitä asiakaslähtöisyys tarkoittaa ja mitä tarkoittaa olla asiakaslähtöinen, kannattaa ensin tarkastella asiaa hieman laajemmin ja miten asiakaslähtöisyys – eli asiakaslähtöisyys, mikä voisi olla oikeampi termi, mutta mikä on ei käytössä suomeksi – eroaa asiakaslähtöisyydestä (eng. customer orientation), jota ei ehkä käytetä suomessakaan). No, miksi niistä sitten puhutaan? Koska ne ovat kansainvälisellä kielellä varsin vakiintuneita termejä – asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöisyys. Vaikka niitä käytetään usein vaihtokelpoisina, ne eivät tarkoita täsmälleen samaa asiaa, mutta ne ovat kuitenkin yhteydessä toisiinsa. Käännetään tässä artikkelissa asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöisyys suomeksi – ja käytännön syistä – asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöisyys. Ymmärtääksemme paremmin, miten ne liittyvät toisiinsa myynnissä, katsotaanpa myös, miten ne määritellään tieteellisessä myyntitutkimuksessa. (Tieteellinen tutkimus heijastaa todellisuutta ja pyrkii mallintamaan ja yksinkertaistamaan sitä.)
Asiakasorientaatio
Kun etsitään määritelmää jollekin, ihmiset turvautuvat nykyään usein hakukoneeseen. Pikainen Google-haku asiakaslähtöisyydelle tämän kirjoitushetkellä (kesäkuu 2018) ei tuota yhtäkään selkeää ja käyttökelpoista osumaa. Haku sanalla “asiakaslähtöisyys myynnissä” tuottaa jonkinlaisen tuloksen, vaikkakin erittäin huonon. Järvenkallasin (2017) markkinoinnin pro gradu -työssä ainakin mainitaan asiakaslähtöisyys myynnissä (2017:15), mutta asiaa/konseptia ei avata tai selitetä. Googlaamalla englanniksi Business Dictionary saa korkean aseman haettaessa määritelmää termille asiakaslähtöisyys . Kyseinen määritelmä on melko suppea ja keskittyy enimmäkseen toimintaan. Koska hakukonetulokset jäävät yksinään varsin ohuiksi, mielestäni on enemmän kuin perusteltua lähestyä asiaa hieman tieteellisemmin – ja käyttää alkuperäisiä termejä asiakaslähtöisyys (looginen käännös olisi asiakaslähtöisyys) ja asiakaslähtöisyys (loogisimmin). , asiakaslähtöisyys suomeksi).
Yksi myynnin tieteellisen tutkimuksen kulmakivistä on tutkimus, joka tutkii myyntiä ja myyjien asiakaslähtöisyyttä (myynti vs. myyjien asiakaslähtöisyys), joka julkaistiin vuonna 1982 Journal of Marketing Research -lehdessä ja jonka ovat kirjoittaneet tutkijat Saxe ja Weitz ( 1982). Heidän mukaansa asiakaslähtöisellä myynnillä tarkoitetaan sitä, missä määrin myyjät harjoittavat markkinointikonseptia yrittämällä auttaa asiakkaita tekemään ostopäätöksiä, jotka tyydyttävät asiakkaiden tarpeet (“missä määrin myyjät harjoittavat markkinointikonseptia yrittämällä auttaa asiakkaita tehdä ostopäätöksiä, jotka tyydyttävät asiakkaiden tarpeet”) (katso Saxe & Weitz, 1982: 344). Artikkelissaan he esittelevät asteikon (SOCO-asteikko), jolla voidaan osoittaa, missä määrin myyjä on myynti- tai asiakaslähtöinen. Myyntisuuntautuneisuus tarkoittaa, että myyjä keskittyy siihen, mikä kiinnostaa häntä ja hänen yritystään. Asiakaslähtöinen myyjä puolestaan keskittyy asiakkaaseen. Kuten Saxe ja Weitz toteavat, erittäin asiakaslähtöiset myyjät käyttäytyvät tavalla, joka pyrkii lisäämään asiakkaan pitkän aikavälin tyytyväisyyttä (“erittäin asiakaslähtöiset myyjät harjoittavat käyttäytymistä, jonka tarkoituksena on lisätä asiakkaan pitkän aikavälin tyytyväisyyttä”, 1982:344) . Lisäksi, kuten he mainitsevat, asiakaslähtöinen toimintatapa tarkoittaa myös asiakastyytyväisyyttä ja tarpeiden saavuttamista uhraavien toimien välttämistä nopean myynnin saavuttamiseksi. Toimet eivät siis saa heikentää asiakkaan tyytyväisyyttä tai jättää huomiotta hänen tarpeitaan.
Kuten Viio ja Nordin (2017) tarkentavat, asiakaslähtöisyys ja asiakaslähtöisyys eivät näy pelkästään myyjän käyttäytymisessä tai toiminnassa. Ollakseen aidosti asiakaslähtöinen, sekä organisaation tai myyjän käyttäytymisen että asenteen (ajattelutavan) on perustuttava asiakkaaseen. Myynnin mukauttamiseen liittyen Viio ja Nordin (2017) käyttävät kaksisilmukkaisen myynnin mukauttamisen käsitettä , jota he esittelevät ja käsittelevät äskettäin julkaistussa artikkelissaan Double-Loop Sales Adaptation: A Conceptual Model and an Empirical Investigation , joka julkaistiin tieteellisessä lehdessä. Journal of Business-to-Business Marketing -lehti . (Jos olet enemmän kiinnostunut, yksi inspiraation lähde Viion ja Nordinin tekemälle tutkimukselle, joka johti kaksoissilmukkamyyntimallin mukauttamiseen, oli Chris Argyrisin organisaatiooppimismalli “organisaation kaksoissilmukkaoppiminen” (katso Argyris, 1977 , 2002 ).
Asiakaslähtöisyys
Yllä olevaan keskusteluun viitaten asiakaslähtöisyyttä voidaan pitää lähestymistavana tai ajattelutavana, joka asettaa asiakkaan ja hänen tarpeet etusijalle. Vaikka asiakaslähtöisyys (asiakaslähtöisyys) liittyy siihen, voidaan asiakaslähtöisyyttä ajatella strategiana , jolla myyjän ja organisaation asiakaslähtöisyyttä toteutetaan. Tällä tavoin voidaan sanoa, että asiakaslähtöisyys on – tai ainakin näyttää olevan – korkeammalla abstraktiolla kuin asiakaslähtöisyys. Tämä ei aina näy tai edes sisälly määritelmiin, jotka löytyvät nopealla Google-haulla (katso esim . Wikisanakirjan määrittelemä asiakaslähtöisyys tai asiakaslähtöisyys kuten Business Dictionary sen määrittelee). Myynnissä sekä asiakkaan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että myyjä katsoo asioita ostajan/asiakkaan näkökulmasta . Tämä tarkoittaa, että asetat itsesi asiakkaan/ostajan tilanteeseen ja “kävelet heidän kengissään”. Tämä tarkoittaa, että tunnet mitä asiakas tuntee, keskityt siihen, mistä asiakkaasi haaveilee ja mitä hän haluaa saavuttaa tai miksi hän haluaa tulla. Se tarkoittaa, että asetat asiakkaan “ratin taakse” ja keskityt hänen tarpeisiinsa, toiveisiinsa, tavoitteisiinsa ja unelmiinsa – sen sijaan, että keskittyisit vain itseesi ja omaan liiketoimintaasi.
Miksi asiakaslähtöisyyttä suositellaan?
Nyt kun olemme määrittäneet ja käyneet läpi asiakaslähtöisyyden ja asiakaslähtöisyyden käsitteet, käydään läpi, miksi asiakaslähtöisyys kannattaa.
Asiakkaan tilanteeseen asettuminen on tärkeää, koska se auttaa meitä ymmärtämään paremmin asiakasta ja mikä ratkaisu on hänelle luultavasti paras kyseisessä tilanteessa. Se auttaa pääsemään samalle “kartalle” asiakkaan/ostajan kanssa ja siten poistamaan osan arvailuistamme ja arpajaistamme.
Asiakaslähtöisyydellä voimme paremmin ja aidosti/rehellisemmin auttaa asiakkaitamme. Asiakas huomaa myös, että pyrimme hieman enemmän kuin muut ymmärtämään häntä ja hänen tilannettaan, jotta voimme paremmin auttaa häntä saavuttamaan tavoittelemansa. Se on arvokasta hänelle.
Asiakkaaseen keskittyminen tekee asiakkaalle paljon mielekkäämpää työskennellä kanssasi. Se luo yhteyden välillenne. Ongelmasta tai haasteesta, jonka asiakas ensin luuli olevan vain hänen ongelmansa, tulee sinun ja asiakkaasi yhteinen ongelma, jonka ratkaisette yhdessä. Täsmälleen samalla tavalla tavoitteesta tulee yhteinen päämäärä, jonka eteen te molemmat työskentelette. Ehkä asiakkaasi tavoitteena on voittaa tärkeä tarjouskilpailu, mutta häneltä puuttuu jotain, mitä hänen kilpailijansa voi tarjota. Kun keskityt asiakkaaseen ja ymmärrät hänen tilanteensa, sinulla on huomattavasti paremmat mahdollisuudet auttaa häntä. Heidän haasteensa/ongelmansa tulee sinun. Heidän tavoitteestaan voittaa sopimus tulee yhteisestä tavoitteestasi (vrt. kaksisilmukkainen myyntisovitus, Viio & Nordin, 2017).
Asiakaskeskeisenä on myös todennäköistä, että tunnet olosi hyväksi tekemässäsi ja miten teet sen, vaan on myös hyvin todennäköistä, että nukut paremmin (tietäen, että et hyödynnä muista, tässä tapauksessa asiakkaistasi). Lisäksi – ja ehkä tärkeintä myynnin näkökulmasta – tulet todennäköisesti menestymään kilpailijoihisi paremmin. Itse asiassa ei ole epätodennäköistä, että ns. vuorovesi kääntyy ja saat yhä useammin odottamattomia yhteydenottoja apuasi tarvitsevilta asiakkailta (sen sijaan, että joutuisit itse jahtaamaan asiakkaita). “Puskaradion” merkitystä ei pidä aliarvioida.
Kuinka tulla asiakaslähtöiseksi?
Aivan kuten kaksisilmukkainen myynnin sopeutumistutkimus (Viio & Nordin, 2017) osoittaa, kuinka sopeutuminen voi toimia kahdella tasolla, myös asiakaslähtöisyyden voidaan nähdä tapahtuvan kahdella tasolla: käyttäytymisessä ja ajattelutavassa. Nämä kaksi tasoa ovat yhteydessä toisiinsa. Siksi, jotta voit tulla asiakaslähtöiseksi, sinun on toimittava molemmilla tasoilla.
Asiakaslähtöinen ajattelutapa
Ensinnäkin ajatusmalli on muutettava asiakaslähtöiseksi. Tähän kuuluu päästä irti omista prioriteeteistasi – ja myös egostasi. Päästä irti omista tarpeistasi ja tahdosta ja keskity asiakkaasi tilanteeseen, tarpeisiin, toiveisiin ja unelmiin. Kysy itseltäsi: Kuinka voin auttaa asiakastani? Keskity siihen.
Asiakaslähtöisyyttä voi harjoitella myös ns . kun olet tilanteessa, jossa olet itse asiakas, terävöi aistejasi ja reflektointikykyäsi. Kysy itseltäsi, miltä myyjä tai palveluntarjoaja saa sinut tuntemaan, minkä tunteen saat. Onko hän aidosti kiinnostunut tarpeistasi, toiveistasi, prioriteeteistasi, tilanteestasi ja toiveistasi? Vai onko hän todella kiinnostunut vain myymään sinulle ja saamaan sopimuksen? Lisääkö vai alentaako myyjältä tai palveluntarjoajalta saamasi palvelu ja huomio tyytyväisyyttäsi ja onnellisuuttasi?
Asiakaslähtöistä käytöstä
Mitä tulee asiakaslähtöisen käyttäytymisen kehittämiseen, sitä voidaan harjoitella myös ns . Kun olet itse asiakas, kiinnitä huomiota ja katso mitä myyjä tai palveluntarjoaja tekee ja miltä se sinusta tuntuu. Miten he toimivat, käyttäytyvät ja miten he tekevät sen? Analysoi, mitä he voisivat tehdä paremmin, miten he voisivat kehittää toimintaansa. Mieti, mitä tekisit heidän tilanteessaan lisätäksesi (asiakkaasi) tyytyväisyyttäsi, kiitollisuuttasi ja onnellisuuttasi. Kehitä omaa asiakaslähtöistä osaamistasi päivittäisten palvelukohtaamisten kautta riippumatta siitä, kuinka suuria tai pieniä kohtaamiset ovat.
Ajattelutavan/asenteen ja käytöksen yhdistäminen
Kun myyt tai palvelet asiakasta, keskity sekä asenteeseesi että käyttäytymiseesi. Kysy itseltäsi Tunnetko todella ja rehellisesti, että autat asiakasta ja toimitko asiakkaasi etujen mukaisesti. Ole rehellinen ja toimi asiakkaasi edun mukaisesti. Jos et, asiakkaasi huomaa sen. Hän aistii myös itsekkään asenteen ja epärehellisyyden. Sitä paitsi et todennäköisesti nuku silloin kovin hyvin (ainakin toivon niin). Keskity asiakkaaseen ja toimi hänen etujensa mukaisesti.
Yhteenveto
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakaslähtöisyys voi auttaa muuttamaan keskinkertaisen yrityksen todella menestyväksi. Tässä on esimerkki siitä, kuinka se voi tapahtua. Yksi suurimmista huolenaiheista ja haasteista, jonka tuntemani ruotsalainen yritys, Upplands Motor (josta olen kirjoittanut tässä edellisessä viestissä ) asiakaslähtöisen muutoksen seurauksena, oli se, että he eivät kyenneet ylläpitämään korkeaa palvelutasoa. he tavoittelivat kaikkia uusia asiakkaita, jotka päättivät ryhtyä heidän asiakkaikseen. Se osoittaa, kuinka vahva lähestymistapa asiakaslähtöisyyteen on ja mihin asiakaslähtöisyys strategiana voi johtaa oikein toteutettuna. Minulle se vahvistaa sen, mitä yritän välittää tällä viestillä.
Toivon, että tämä artikkeli selventää, mitä asiakaslähtöisyys on, miksi asiakaslähtöisyydellä on merkitystä ja kuinka tulla asiakaslähtöisemmäksi. Lisäksi toivon, että tämä innostaa sinua pohtimaan ja tarkastelemaan omaa asiakaslähtöistä osaamistasi, harjoittelemaan niitä ja toteuttamaan niitä työssäsi tavalla, joka parantaa myyntituloksiasi ja elämääsi yleisesti.